¿Cuáles son las reclamaciones más frecuentes en materia de consumo? ¿Qué actividades han puesto en más problemas a sus clientes durante el último año? Tal y como se señala en el estudio realizado por el CECU, la Confederación de Consumidores y Usuarios, el sector de las telecomunicacionesn es el que recibe un mayor número de quejas por parte de los consumidores. En dicho estudio se asegura que una de cada cuatro reclamaciones está referida a la “telefonía móvil, fija o conexiones a Internet”, especialmente en lo referente a las “portabilidades, incidencias con sms Premium e incumplimiento de ofertas”. A pesar de ello, la tendencia general es positiva, ya que las cifras han descendido un 10% respecto a 2010, aunque quizá esto no deba interpretarse tanto como una mejora de los servicios sino como una consecuencia de la caída del consumo.

La experiencia del consumidor ya se ha convertido prácticamente en una disciplina de negocio. Cuando mucha gente habla de esta experiencia opinan que es algo de sentido común, y no suelen pensar en el verdadero significado de esto ni en cuanto varía esta métrica entre competidos directos. La experiencia del cliente no puede ser tan fácil como el sentido común, aunque tampoco tan difícil como la mecánica cuántica. Esto nos lleva a la pregunta, ¿entonces por qué gran parte del mundo de los negocios está fuera de contacto con este concepto?

Quitarle la careta a Marketing y dejar de competir en una economía de escala que se ha vuelto totalmente insostenible por la falta de recursos de tu consumidor habitual. Más la resabida mente de quien ya conoce tus estrategias y se muestra capaz de enfrentarse con displicencia a la negociación de parte y parte, reclamando ganar, allí donde tú nunca te pensaste que les obligabas a perder, es ganar donde empezaste a perder.

Los consumidores presentan cambios y migran a nuevos comportamientos a una mayor velocidad y mayor frecuencia, incluso ya se habla de consumidores camaleónicos y autosuficientes, acorde con el estudio.